Vi skriver tidlig 2018, og vi er i startfasen av å lansere et nytt kantinekonsept i våre Nordiske markeder. For å hjelpe våre gjester til å få mer kreative og produktive dager. For å tilpasse oss kravene til vårt moderne liv. Men å skape en langvarig og konsistent (merkevare) opplevelse er ikke en lett oppgave. Susanne Moland, Head of Commercial Development, Fazer Food Services, deler sine tanker og ønsker fra en av premiereåpningene til Fazer Food & Co.

Å skape en emosjonell verdi

Hva er egentlig et merke?

Er det en følelse av gjenkjennelse, noe kjent og tryt? Eller er det kun et navn og en logo? Kanskje er det sterkere enn det – et symbol for minner, opplevelser og følelser. Noen sa engang at et merke er «et løfte som skal holdes», og som sådan involverer alle samspill med sine følgere, og kanskje til og med sine fans.

Uansett hvilken definisjon man benytter, et merke er der for å skape følelser. Et immaterielt lag av verdi, som ellers enkelt kan erstattes av noe rimeligere.

Så hvordan skaper man egentlig et merke? Man kan begynner med navn og logo, men magien skjer først når man legger til de følelsesmessige aspektene. Lyden fra en Harley Davidson motorsykkel, den lett gjenkjennelige hvite esken til Apple-produktene, eller en umiskjennelige duften fra en parfyme fra Chanel. Først da, når produktet er innkjøpt og opplevelsene samsvarer med forventningene, er jobben fullført.

Merkevarebygging koster både tid, penger og tålmodighet, og flere ganger mislykkes man. Derfor var vi veldig nervøse da vi for første gang lanserte en ny merkevare for våre restauranter høsten 2017. Hadde vi tenkt gjennom alle aspekter og dimensjoner. Vil alle forstå? Klarer vi å kommunisere det budskapet og den historien som vi brenner for, på en god nok måte? Men viktigst av alt, kommer våre gjester til å elske vår mat, og i så måte fortsette å spise i våre restauranter

Vår hemmelige ingrediens: menneskene

Å skape et merke i restaurantbransjen kan være komplekst.  Det involverer så mange elementer – service, mat, atmosfære, interiør, men viktigst av alt; menneskene. I vår verden er det virkelig menneskene som er merket. Måten de kommuniserer med våre gjester, hvordan de ser gjestene, snakker med, serverer og husker navnene deres og favorittrettene. Av og til kan de til og med huske bursdagen til en gjest, og overraske med en kake!

Vi har mange historier om hvordan våre ansatte yter det lille ekstra, overrasker og tar vare på våre gjester. Det er magien til vårt merke.

En vellykket åpning – bare begynnelsen av begynnelsen

Åpning av den første Fazer Food & Co restauranten i Nordstan i Gøteborg var en suksess på mange måter. Det ser vakkert ut, maten smaker fantastisk, og våre ansatte har aldri vært mer serviceinnstilte. Våre gjester la merke til dette, og uttrykte sin takknemlighet; «dette er en stor forbedring fra tidligere», «plutselig føles det som en ekte restaurant» og «jeg elsker alle de grønne alternativene jeg nå finner på menyen».

Men å åpne noe nytt er enkelt, det er det å holde på spenningen og «det nye» som er vanskelig. Nå begynner den virkelige jobben med å bygge et merke. Hver dag må være litt bedre enn den forrige for å sørge for at gjestene kommer tilbake. Det er akkurat som om hver dag er en ny lansering. Hver minste lille detalj må være perfekt – atmosfæren, maten og servicen. Alt som skaper merket.

Susanne Moland, Head of Commercial Development, Fazer Food Services