Kantinetjenester i Region Skåne

Hva er kvalitet?

Theresia Hermén Johansson bor i Sør-Sverige og liker å lage sine egne sauser. Hun er ansvarlig for pasientmat ved ni sykehus i Region Skåne og har jobbet med kantinetjenester i hele sin yrkeskarriere.

Dette er en person som tenker mye på kvalitet. Vi ringte henne for å stille noen spørsmål og hun tok seg vennlig nok tid til å dele noen tanker mens hun holdt på på kjøkkenet.

Hvordan vil du beskrive kantinetjenesten deres?

"Jeg har ansvaret for pasientmat i Region Skåne.

Det er totalt ni sykehus og vi driver vårt eget varmmat-system i fem av dem, og har eksterne leverandører for kaldmat-leveringstjenester på de fire andre. Dette betyr sunn konkurranse og fremmer spørsmål som "hvis de kan, hvorfor kan ikke vi?" "Maten vår skal alltid ha høy kvalitet, for det er da gjestene blir fornøyde."

- Theresia Hermén Johansson, Region Skåne

"MATEN VÅR SKAL ALLTID HA HØY KVALITET, OG DET ER DA GJESTENE BLIR FORNØYDE."

Kvalitetsmat er ikke ensbetydende med at alle alltid kan velge blant sine favorittretter, men at all maten vi serverer skal smake godt. Hvis det for eksempel er falukorv på menyen, skal det være god falukorv. (Redaktørens kommentar: dette er en populær svensk pølse som har sin opprinnelse i Falun).

Vi forsøker å servere mat laget av ferske råvarer, men uten å gå til ekstreme skritt. Enkelte ting kan lages like bra av eksterne produsenter, som for eksempel ketchup."

Hva var viktig for dere da dere vurderte leverandører?

"Kvalitet igjen.

Kvalitet handler om hvordan leverandøren behandler oss som kunde og at vi har en felles forståelse.

 

Juridiske retningslinjer styrer hva vi ber om og hvordan vi ber om det. Dette juridiske rammeverket setter målene, men det er fortsatt viktig å ha en felles forståelse av hva kvalitet virkelig innebærer: for oss, for leverandøren, og for gjestene. Det er først når vi føler at en leverandør oppfyller kvalitetskravene våre at vi ser på kostnadene.

Kvalitet handler om kontinuerlig forbedring. Noen ganger koster forbedringer mer, noen ganger ikke, mye på grunn av effektivitetsgevinster. Hvis man ønsker å forbedre noe, er god dialog avgjørende.

Kvalitet handler om detaljer, som å levere mat som logistikkmessig kan håndteres på en god måte. For eksempel skal aldri stekt fisk holdes varm!

Kvalitet handler om hvordan maten blir presentert.

"KVALITET HANDLER OM SERVICE, OM DET SMILET MAN MØTES MED OG HVORDAN MAN LØSER TING."

Tenk slik på det: du kan velge mellom å bestille pizza av en person som møter deg med et smil og anbefaler et variant du ikke har smakt  før, mens han elegant kaster deigen opp i lufta, eller du kan få en pizzaeske i hånda uten engang en antydning til et smil. Hvilken av disse foretrekker du?

Kvalitet handler om service, om akkurat det smilet og hvordan man løser ting. Er det tomt for en rett i disken, skal det være helt greit å be kantinepersonalet om å sjekke en gang til. Gjesten skal bli møtt med respekt og føle at det er OK å velge noe annet. Hvis du får ditt andre- eller tredjevalg og fortsatt er fornøyd, er det ofte på grunn av nettopp god service.

Hva er du mest fornøyd med i dag?

Kvaliteten på maten og servicen.

Hva kunne du tenke deg å forbedre?

Det er alltid viktig å forbedre seg.

For eksempel sjekker vi alltid antall porsjoner i den enkelte kantine og hvordan vi kan utnytte tilgjengelig kapasitet på en bedre måte. Vi ønsker også å forbedre oppfølgingen med raskere dataoverføring.

Hvilke KPI'er er viktigst å følge opp?

Gjestetilfredshet sett i forhold til budsjett.

Hvilke råd vil du gi til andre som vurderer å kjøpe kantinetjenester?

Skriv ned det du syns er bra og det du synes er mindre bra.

Notér hva du syns er viktig og ta lærdom av gjennomføringen. Hva gjorde vi riktig forrige gang? Hva gjorde vi feil?

Gjør gode forundersøkelser, og klarlegg nøyaktig hva du ønsker på et tidlig tidspunkt, det vil si, før du starter prosessen. Hva mener jeg egentlig med dette? Hva ønsker jeg?

Og til sist, hva sier loven? Hvis du kan ha som utgangspunkt en klar og velforankret politisk retning når det gjelder mat og kantinetjenester, kan det virkelig hjelpe deg med å stille de rette spørsmålene.

Les mer om referanser og ikke nøl med å kontakte oss hvis du vil snakke med oss.