Det är alldeles i början av 2018 och vi håller på att lansera en rad nya restaurangupplevelser på de nordiska marknaderna. För att hjälpa gästerna till mer kreativa och produktiva dagar. För att de ska klara kraven från det moderna livet. Men det är ingen lätt sak att skapa en enhetlig varumärkesupplevelse som håller i längden. Susanne Moland, chef för kommersiell utveckling på Fazer Food Services, delar med sig av sina tankar och förhoppningar kring en av invigningarna av Fazer Food & Co.

Att skapa en aura av känslomässigt värde

Vad är egentligen ett varumärke? 

Är det en känsla av igenkännande, något bekant och tryggt? Eller är det bara ett namn och en logga? Kanske starkare ändå: en symbol för minnen, upplevelser och känslor. Någon sa en gång att ett varumärke är ”ett löfte som måste hållas”, och detta omfattar all interaktion med kunderna och följarna – och när det verkligen klaffar: Då blir de fans.

Det spelar ingen roll vilken definition du väljer, ett varumärke måste väcka känslor. En obestämbar ”aura” av värde runt en produkt eller tjänst som annars lätt skulle kunna ersättas med något billigare.

Hur skapar man då ett varumärke? Man kan förstås börja med namnet och loggan, men magin uppstår först när det är känslor med i spelet. Det där speciella ljudet från en Harley Davidson-motorcykel, eller den perfekt designade vita kartongen som alla Apples produkter ligger i, eller den omisskännliga parfymdoften från Hollisters modebutiker. Och sen, när produkten väl är inköpt eller tjänsten alltid motsvarar de förväntningar som de känslomässiga associationerna har väckt, då har trollkarlen lyckats med sitt jobb.

Att bygga ett varumärke kräver tid, pengar och tålamod – och många gånger misslyckas det. Så du kan förstå att vi var nervösa i höstas när vi lanserade ett nytt varumärke bland våra restauranger. Hade vi verkligen tänkt på allt? Skulle folk förstå? Skulle de ta till sig budskapet och historien som vi är så angelägna om? Men viktigast av allt: skulle de gilla vår mat och komma tillbaka, dag efter dag …

Den hemliga ingrediensen: Våra medarbetare

Att skapa ett varumärke inom restaurangbranschen är en komplex historia. Den omfattar så många delar: servicen, maten, stämningen, miljön, och viktigast av allt – PERSONALEN. För vet du, i vår värld är det faktiskt medarbetarna som är varumärket. Deras sätt att samspela med gästerna, att se dem, prata med dem, servera dem, komma ihåg deras namn och deras favoriträtter. Ibland kommer de till och med ihåg gästernas födelsedagar och bakar en överraskningstårta åt dem!

Historierna om hur våra medarbetare gör det där lilla extra för att servera, överraska och bry sig om gästerna är otaliga. Och det är själva magin i vårt varumärke! Självklart är den nya inredningen trevlig: den rosa färgen på väggarna ger en varm känsla, fotografier och dekor skapar modernitet och fräschör, och menyn dignar av rätter som får det att vattnas i munnen bara man läser om dem. (Många av dem är vegetariska till glädje för det växande antalet flexitarianer!)

Invigningen en succé – bara början på framtiden

Invigningen av den första restaurangen Fazer Food & Co i Nordstan i Göteborg blev en succé på många sätt. Den är vacker, maten smakar fantastiskt och vår personal har aldrig varit så välkomnande och serviceinriktad. Gästerna noterade detta och uttryckte sitt gillande: ”Det är verkligen en förbättring från tidigare”, ”Plötsligt känns det som en riktig restaurang” och ”Jag bara älskar alla vegetariska alternativ på menyn”.
Fast det är lätt att starta något nytt – det är svårare att hålla kvar entusiasmen. Nu börjar det riktiga varumärkesbyggandet. Varje dag måste bli bättre än gårdagen, för att garantera att gästerna återvänder. Det är som att varje dag är det nylansering. Varje liten detalj måste vara perfekt: stämningen, maten och servicen. Allt det som skapar ett varumärke.

Susanne Moland, chef för kommersiell utveckling på Fazer Food Services