Kun tekee aimo harppauksen kuntaorganisaatiosta keskusjärjestöön, sieltä tiedolla johtamisen konsultointiin ja edelleen ruokapalvelujen kiehtovaan maailmaan, tuntuu matka ehkä samalta kuin lantun matka mullasta lapsen lautaselle koululounaalla. Kaikessa kiehtovuuden kiemuroissaan! Matka alkulähteeltä on kokemusta ja näkemystä rakentava. Sellaista on myös raaka-aineen matka pellolta haarukkaan, lautaselta nautittuna – parhaimmillaan ihmiselle terveydellistä ja elämyksellistä hyvinvointia tuottavana.

Merja_Olari-Sintonen_150x195.jpg Kirjoittaja: Merja Olari-Sintonen
(Senior Manager, B2B Marketing, Fazer Food Services Suomi). Merja matkaa kiehtovassa makumaailmassa markkinoinnin ja sidosryhmäyhteistyön parissa tarkastellen julkisen sektorin palveluketjuja ja asiakaskokemusta tällä hetkellä ruokapalvelumarkkinoinnin näkökulmasta. Taustalla pitkä viestintä- ja markkinointikokemus sekä asiakaskokemuksen ja -palvelun kehittäminen kunta-, järjestö-, IT ja konsultointiorganisaatioista.


Ruokapalveluita arvioitaessa katse on usein puhtaasti lautasella – arvioidaan mitä raaka-aineita ja koostumusta pellolta haarukkaan muuntui. Vastuullisen ruokapalvelun merkkejä ovatkin jäljitettävyys, ravitsemussuositusten mukaisuus, kasvisten määrä ja alkuperä eli esim. lihan, siipikarjan tai kalan kotimaisuusaste. Nämä ovat ruokapalvelun perusta – ruoan on oltava laadukasta ja vastuullisesti tuotettua sekä hankittua. Esimeriksi Motivan maa- ja metsätalousministeriön toimeksiannosta kehittämät kriteerit tarjoavat työvälineitä vastuulliseen raaka-aineiden hankintaan.

Mutta lautasen anti ei ole ainoa asiakaskokemusta ja siten ruokapalvelun laadukkuutta rakentava tekijä. Yhtä merkittäväksi voisi nostaa niin kutsutun tarjotun ja nautitun aterian arvioinnin. Ei ole sama mitä lapsille koulujen ravintoloissa laitetaan tarjolle, koska merkitystä on sillä, että he oikeasti syövät aterian.

Lasten tulisi saada ravintoa oppimiseen ja koko päivässä jaksamiseen. Seniorille iän myötä kunnon heikentyessä on tärkeää, että syö edes jotain – ja että hänet kohdataan inhimillisesti, ihmisenä. Tutkimuksemme (mm. Fazerin Omaiskysely 2018 koululaisten huoltajille ja seniorien omaisille) kertoo, miten merkittävä osa on vaikuttamismahdollisuuksilla ja toisaalta esimerkiksi lapsilla kavereilla siihen, että ruokahetki on miellyttävä ja että ruoka syödään.

Asiakaskokemus on monen tekijän summa

Asiakaskokemus rakentuu monesta osatekijästä. Se ei ole aina vakio, vaan ympäristötekijät ja oma toiminta vaikuttavat kokemuksen syntyyn. Jäin pohtimaan matkaani kuntapalveluista asiantuntijapalveluun ja siitä ruokapalvelun pariin.  Miten asiakaskokemuksen rakentuminen poikkeaa. Ja itse asiassa – miten ei.

Palvelussa kokemukseen liittyy henkilökohtaisuus ja yhdessä rakentuva kokemus. Ruokapalvelussa kokemus rakentuu itse ruoan, mutta myös palvelun ja ruokailutilan tunnelman ympärille. Kuntapalveluissa skaala on laaja aina opetuksesta, hammashoitoon, venepaikkavuokraan, orkesterisoitantaan ja puhtaan myös veden turvaamiseen. Asiantuntijapalvelussa ydin rakentuu toisen tilanteen ymmärrykseen ja ratkaisukeskeiseen auttamiseen.

Yhä enemmän palveluketjuihin ujuttautuu kaikilla aloilla mukaan digitaaliset kohtaamispisteet, joissa kanssarakentajana ei olekaan aina toinen ihminen vaan päätelaitteen kautta käyttäjäystävällisyys teknisenä ominaisuutena ja puhuttelevana sisältönä. Tulevaisuudessa palvelun asiakaskokemuksen toinen rakentajaosapuoli voikin olla koneälypohjainen robotti. Ketä sitten syytät huonosta kokemuksesta?Ohjelmoijaako?

Palvelu on kokemusvaihdantataloutta. Palvelu syntyy henkilöltä henkilölle – enenevässä määrin myös digitalisoituneena. Oleellisesti palvelun asiakaskokemukseen liittyy kuuntelu, ymmärrys, osallistuminen ja mittaaminen. Kokemus on subjektiivinen tunne ja summa.

Osallisuudesta on onneksi nykyään erinomaisia esimerkkejä niin ruokaraadeista ja toimikunnista kuin uusien ruokien kokeilemisesta erilaisien teemapäivien avulla. Siltikään osallistamista, kuuntelua tai asiakaskokemuksen mittaamista ei vielä laajasti viedä systemaattiseen sopimuskauden arviointiin – eli ei myöskään huomioida hankinnan suunnittelussa.

Sopimuskauden yhteistyön varmistavat mitattavat laadulliset kriteerit

Ruokapalvelukumppanuus esimerkiksi kunnan ja toimittajan välillä on monivuotinen ja parhaimmillaan hyvin molempia osapuolia sekä ennen kaikkea loppukäyttäjiä – lapsia, nuoria, opiskelijoita, työikäisiä, senioreita – hyödyttävä. Tähän voidaan päästä mitattavilla, raportoitavilla ja sopimuskaudella seurattavilla laatukriteereillä, jotka on määritelty jo hankinnan asiakirjoissa. Sopimuskausi voi kuitenkin olla pitkä kuin nälkävuosi, elleivät molemmat osapuolet yhteisymmärryksessä toimi kumppaneina ja yhdessä määrittele koko sopimuskaudella seurattavia kriteereitä – myös lautasen ympäriltä.

Blogi julkaistu alunperin Hallintoakatemian sivuilla.

Haluatko lisää tietoja Fazer Food Servicesin ajankohtaisista uutisista ja ruokaan liittyvistä trendeistä? Rekisteröidy uutiskirjeemme tilaajaksi.